8 choses à savoir sur la charte des voyageurs
La deuxième phase de la charte visant à mieux protéger les passagers sera en vigueur le 15 décembre 2019. Voici un résumé des nouvelles mesures visant notamment les indemnités allant jusqu’à 1000 $ en cas de retard, ainsi que la sélection gratuite des sièges pour les enfants.
Depuis le 15 juillet 2019, toutes les compagnies aériennes doivent se conformer au nouveau Règlement sur la protection des passagers aériens. La deuxième phase de la charte entrera en vigueur dans les prochains jours.
Les nouvelles règles s’appliquent à «tous les vols intérieurs et internationaux dont le point de départ ou d’arrivée est le Canada, y compris les vols de correspondance», mentionne le site de l’Office des transports du Canada.
Nouvelles normes applicables dès le 15 décembre 2019
Indemnités allant jusqu’à 1000 $ en cas de retard ou d’annulation
Les compagnies devront verser des indemnités aux voyageurs en cas de retard ou d’annulation qui leur est attribuable et qui n’est pas lié à la sécurité. Les clients des grandes compagnies aériennes (comme Air Canada, WestJet, Sunwing, Porter, etc.), auront droit à 400 $ pour un retard de trois à six heures, à 700 $ pour un retard de six à neuf heures et à 1000 $ pour un retard plus long. Dans le cas des petits transporteurs (il s’agit surtout de compagnies offrant des vols sur de courtes distances ou dans les régions éloignées), les indemnités seront respectivement de 125 $, 250 $ et 500 $. Important: peu importe la raison du retard ou de l’annulation, la compagnie doit s’assurer que le passager arrivera à destination. Si la situation le requiert, les grands transporteurs pourraient être tenus d’utiliser les services d’une entreprise concurrente.
Nourriture si le vol est retardé ou annulé
Les transporteurs devront fournir aux passagers de la nourriture, des boissons et du Wi-Fi gratuit lorsque leurs vols sont retardés de plus de deux heures pour une raison qui leur est attribuable, et ce, même si la situation est nécessaire par souci de sécurité. Si le retard se prolonge pendant la nuit, les compagnies devront également offrir gratuitement l’hébergement.
Sélection gratuite des sièges pour les enfants
Les adultes qui accompagnent un enfant n’auront plus à payer pour sélectionner un siège près de celui-ci. Dans le cas des enfants de 4 ans et moins, le siège devra être à côté de celui du parent. Pour les enfants de 5 à 11 ans, il devra être situé dans la même rangée (séparé par au plus un siège), alors que pour les enfants de 12 et 13 ans, il devra être situé dans la même rangée ou dans celle d’à côté.
Obligation d’accepter les instruments de musique
Les transporteurs doivent accepter les instruments de musique dans la cabine ou les placer dans la soute à bagages s’ils sont trop volumineux. En cas de perte ou de bris, la compagnie devra indemniser le passager.
Normes applicables depuis le 15 juillet 2019
Indemnités allant jusqu’à 2400 $ en cas de surréservation
Sachant qu’il y a toujours un certain pourcentage de voyageurs qui se désistent à la dernière minute, les transporteurs ont pris l’habitude de pratiquer le «surbooking», c’est-à-dire qu’ils vendent plus de billets qu’il n’y a de places disponibles. Désormais, un passager qui se voit refuser l’embarquement pour cause de surréservation aura droit à une indemnité – payable dans les 48 heures – variant en fonction du délai avec lequel il arrivera à destination: 900 $ pour un délai de moins de six heures, 1800 $ pour un délai de six à neuf heures et 2400 $ pour un délai de neuf heures et plus. Si le délai dépasse ce qui avait été convenu avec le passager, le montant pourrait être augmenté.
Conditions adéquates en cas de retard sur l’aire de trafic
Lorsque l’avion est cloué sur l’aire de trafic («tarmac») au Canada ou à l’étranger, les passagers doivent avoir accès à des toilettes, à de la nourriture, à des conditions de ventilation adéquates, et ce, peu importe la raison pour laquelle l’avion ne peut décoller. Si cela est possible, les voyageurs doivent aussi avoir la capacité de communiquer sans frais avec des personnes à l’extérieur. Cette nouvelle norme vise à éviter les situations comme celle où des passagers d’Air Transat ont été coincés à Ottawa pendant cinq heures à l’intérieur d’un avion immobile, dans une chaleur suffocante, en juillet 2017.
Obligation de faire descendre les passagers après trois heures
Lorsque l’avion est sur l’aire de trafic d’un aéroport canadien depuis plus de trois heures et qu’un décollage imminent est peu probable, les passagers doivent avoir la possibilité de quitter l’avion lorsqu’il est sécuritaire de le faire. Si toutefois le transporteur est certain de pouvoir décoller rapidement, un délai de 45 minutes est ajouté.
Indemnités pour bagages perdus
Les transporteurs doivent accorder des indemnités pouvant atteindre 2100 $ pour les bagages perdus ou endommagés lors des vols intérieurs, comme c’était déjà le cas pour les vols internationaux. Le passager dispose de sept jours pour faire une réclamation si les bagages sont endommagés, et de 21 jours s’ils sont perdus
La compagnie aérienne est-elle responsable ou pas?
Les indemnisations et les normes minimales de traitement des passagers (un repas gratuit, par exemple) dépendent en grande partie de la responsabilité du transporteur, de la taille de la compagnie et de la nécessité d’assurer la sécurité des passagers. À cet égard, l’Office des transports du Canada mentionne ceci:
Les situations attribuables au transporteur incluent la surréservation («surbooking»), ainsi que l’entretien régulier obligatoire de l’avion et les problèmes mécaniques qui pourraient en découler.
Quant aux situations attribuables au transporteur mais nécessaires à la sécurité, elles concernent surtout les problèmes mécaniques imprévus qui ne découlent pas de l’entretien régulier.